"Antes não te amasse
Pois após este amor
Nada restou além
Destes gestos tristes
De olhar distâncias,
Espalhar lembranças
Que te guardo em mim.
E olhando o céu,
Querendo fugir
Ou voar talvez,
Eu que só queria
Pequeno, me recolher,
Dentro dos teus braços
E adormecer."
Castro, Raúl, "Poesia de Meninos"
Wednesday, July 18, 2007
Monday, July 16, 2007
Cliente, cliente... para que te quero eu?
A evolução tecnológica no século XX veio alterar definitivamente o modo de criar riqueza e de produzir bens e serviços numa base sustentável e mais eficiente para as empresas.
Vivemos no dealbar de uma sociedade em que os factores de produção - capital e energia – deixam de ter a mesma relevância, para ceder lugar à informação e ao conhecimento, que flúem para onde a procura é maior e as barreiras são menores.
Os novos meios, como a internet, encurtam distâncias e tornam o nosso mundo numa aldeia global. Produtos e serviços são agora desenvolvidos, comprados e vendidos através de redes electrónicas sem barreiras ou constrangimentos de qualquer espécie.
Mas tudo isto requer formas mais apuradas de comunicação, para divulgar a oferta e informar os clientes de modo atento e personalizado.
O factor que vai diferenciar umas empresas das outras é a qualidade de serviço, que tem de ser percebida pelos clientes, accionistas e colaboradores, baseando-se cada vez mais no tipo de relacionamento que conseguirem estabelecer e manter com os clientes, seja qual for o canal de comunicação utilizado.
Afinal, o que o cliente retém é a qualidade do serviço que lhe foi prestado e não o canal. O novo paradigma é o posicionar do cliente como o objecto central do negócio.
A qualidade do serviço vai emergir como o factor decisivo no desempenho empresarial.
Hoje as empresas contam com canais de contacto alternativos que a utilização de novas tecnologias potenciam.
Só as empresas mais bem preparadas, ao nível da cultura organizacional e da tecnologia, conseguirão vencer os obstáculos e retirar vantagens competitivas.
Para isso, têm ao seu dispor um conjunto de ferramentas de comunicação, entre as quais se destacam os Contact Centers, que possibilitam às empresas alcançar a excelência no relacionamento com os clientes, fidelizá-los e recuperar os melhores.
Hoje sabemos que é mais barato reter do que angariar clientes, sendo preocupação das empresas a redução de custos e a eficiência operacional. Os clientes são razão primeira e última de qualquer negócio e há que tê-los sempre em conta no desenhar do futuro das empresas.
Vivemos no dealbar de uma sociedade em que os factores de produção - capital e energia – deixam de ter a mesma relevância, para ceder lugar à informação e ao conhecimento, que flúem para onde a procura é maior e as barreiras são menores.
Os novos meios, como a internet, encurtam distâncias e tornam o nosso mundo numa aldeia global. Produtos e serviços são agora desenvolvidos, comprados e vendidos através de redes electrónicas sem barreiras ou constrangimentos de qualquer espécie.
Mas tudo isto requer formas mais apuradas de comunicação, para divulgar a oferta e informar os clientes de modo atento e personalizado.
O factor que vai diferenciar umas empresas das outras é a qualidade de serviço, que tem de ser percebida pelos clientes, accionistas e colaboradores, baseando-se cada vez mais no tipo de relacionamento que conseguirem estabelecer e manter com os clientes, seja qual for o canal de comunicação utilizado.
Afinal, o que o cliente retém é a qualidade do serviço que lhe foi prestado e não o canal. O novo paradigma é o posicionar do cliente como o objecto central do negócio.
A qualidade do serviço vai emergir como o factor decisivo no desempenho empresarial.
Hoje as empresas contam com canais de contacto alternativos que a utilização de novas tecnologias potenciam.
Só as empresas mais bem preparadas, ao nível da cultura organizacional e da tecnologia, conseguirão vencer os obstáculos e retirar vantagens competitivas.
Para isso, têm ao seu dispor um conjunto de ferramentas de comunicação, entre as quais se destacam os Contact Centers, que possibilitam às empresas alcançar a excelência no relacionamento com os clientes, fidelizá-los e recuperar os melhores.
Hoje sabemos que é mais barato reter do que angariar clientes, sendo preocupação das empresas a redução de custos e a eficiência operacional. Os clientes são razão primeira e última de qualquer negócio e há que tê-los sempre em conta no desenhar do futuro das empresas.
Cliente 2.0 . O Futuro
Decididamente o pêndulo do poder já saíu do marketing das empresas para o consumidor, que assume o controle quase total dos meios.
Sejam, portanto, muito bem-vindos ao mundo do Consumidor 2.0! Um novo mundo alicerçado nos motores de busca, nas comunidades de relacionamento virtual e no marketing viral das recomendações boca-a-boca.
Muito tem se escrito e falado sobre a Web 2.0, das redes e comunidades virtuais, do Youtube, My Space, Second Life e de toda a gama de aplicativos e ferramentas que facilitam a comunicação sem fronteiras e a produção e distribuição de “publicidade”, a custo próximo do zero.
É uma tendência inexorável que possibilita peripécias mirabolantes para o marketing explorar. Ao mesmo tempo, surge uma contratendência mais significativa, impactante e até mesmo, traumática para as organizações. A partir do momento em que os meios de massa perdem força e representatividade, com a imergência dos novos formatos digitais e inéditos de comunicação e a fragmentação da audiência atinge patamares inimagináveis, as regras do jogo alteram-se profundamente.
Mas será que as empresas estão aptas a conviver e responder à crescente procura deste consumidor moderno, cada vez mais “antenado”, “plugado”, informado e blogado? Será que alguém conhece empresas que atendem, respondem e interajem com o consumidor em tempo real, via instant messaging, blogs, e que ainda permitam e viabilizem o recebimento de mensagens com fotos e vídeos anexos (via upload)?
Eu, não!!!
A internet propicia ligações directas e imediatas entre multidões de desconhecidos, que pré-conceberam um código de ética onde tudo é compartilhado. Imagine como será no dia em que os consumidores começarem a documentar devidamente as suas interacções com as empresas? Uma coisa é relatar um serviço mal oferecido por uma determinada empresa para os amigos, na imprensa ou até mesmo na web. Outra é gravar digitalmente uma ligação, e-mail, chat, vídeo e torná-lo pública na Internet.
Qual seria o impacto deste tipo de acções para uma empresa ou uma marca? Quem seria o culpado? O vendedor? O operador do call/contact center? Um supervisor, quem sabe? E se o culpado tiver simplesmente seguido os muitas vezes esdrúxulos processos padronizados especificados nos manuais de procedimentos?
Como este cenário é ultramoderno, a solução passará, certamente, por aproximar as empresas da realidade do consumidor moderno.
De que forma?
De três formas, relativamente simples:
• Disseminar, incitar e usar na sua empresa uma verdadeira cultura de marketing/comunicação, na qual toda o relacionamento com o cliente é a trave mestra;
• Reconhecer a importância da função de um executivo responsável pela gestão de clientes, dando-lhe a autonomia necessária para fazer o interface da empresa com o consumidor, o que incluirá “blogar”, “dar a cara para bater”, admitir as falhas da empresa, falar a linguagem do consumidor, estimular o diálogo entre as partes, disponibilizar ferramentas tecnológicas que fácilitem a comunicação efectiva com o consumidor para criar sua identidade, partilhar seus problemas, anseios, necessidades e se sentir parte integrante do processo – não um indesejavel intruso;
• Alterar a gestão de recursos humanos para reconhecer a importância dos operadores, treinando-os a fim de que se tornem verdadeiros agentes de atenção e respeito/relacionamento com o consumidor. Isto não significa que deixem de existir manuais de procedimentos e scripts; mas sim treiná-los e capacitá-los para reconhecer as reais necessidades do mercado e dos clientes, interpretá-los e tomar a decisão mais acertada.
Em resumo, isto significará que com um pouco de ousadia e iniciativa, se poderá exercer uma real liderança e mostrar o caminho das melhores práticas de gestão de clientes e, desta forma, fazer a tão necessária diferença.
Como diria alguém... Vale a pena pensar nisto!
Sejam, portanto, muito bem-vindos ao mundo do Consumidor 2.0! Um novo mundo alicerçado nos motores de busca, nas comunidades de relacionamento virtual e no marketing viral das recomendações boca-a-boca.
Muito tem se escrito e falado sobre a Web 2.0, das redes e comunidades virtuais, do Youtube, My Space, Second Life e de toda a gama de aplicativos e ferramentas que facilitam a comunicação sem fronteiras e a produção e distribuição de “publicidade”, a custo próximo do zero.
É uma tendência inexorável que possibilita peripécias mirabolantes para o marketing explorar. Ao mesmo tempo, surge uma contratendência mais significativa, impactante e até mesmo, traumática para as organizações. A partir do momento em que os meios de massa perdem força e representatividade, com a imergência dos novos formatos digitais e inéditos de comunicação e a fragmentação da audiência atinge patamares inimagináveis, as regras do jogo alteram-se profundamente.
Mas será que as empresas estão aptas a conviver e responder à crescente procura deste consumidor moderno, cada vez mais “antenado”, “plugado”, informado e blogado? Será que alguém conhece empresas que atendem, respondem e interajem com o consumidor em tempo real, via instant messaging, blogs, e que ainda permitam e viabilizem o recebimento de mensagens com fotos e vídeos anexos (via upload)?
Eu, não!!!
A internet propicia ligações directas e imediatas entre multidões de desconhecidos, que pré-conceberam um código de ética onde tudo é compartilhado. Imagine como será no dia em que os consumidores começarem a documentar devidamente as suas interacções com as empresas? Uma coisa é relatar um serviço mal oferecido por uma determinada empresa para os amigos, na imprensa ou até mesmo na web. Outra é gravar digitalmente uma ligação, e-mail, chat, vídeo e torná-lo pública na Internet.
Qual seria o impacto deste tipo de acções para uma empresa ou uma marca? Quem seria o culpado? O vendedor? O operador do call/contact center? Um supervisor, quem sabe? E se o culpado tiver simplesmente seguido os muitas vezes esdrúxulos processos padronizados especificados nos manuais de procedimentos?
Como este cenário é ultramoderno, a solução passará, certamente, por aproximar as empresas da realidade do consumidor moderno.
De que forma?
De três formas, relativamente simples:
• Disseminar, incitar e usar na sua empresa uma verdadeira cultura de marketing/comunicação, na qual toda o relacionamento com o cliente é a trave mestra;
• Reconhecer a importância da função de um executivo responsável pela gestão de clientes, dando-lhe a autonomia necessária para fazer o interface da empresa com o consumidor, o que incluirá “blogar”, “dar a cara para bater”, admitir as falhas da empresa, falar a linguagem do consumidor, estimular o diálogo entre as partes, disponibilizar ferramentas tecnológicas que fácilitem a comunicação efectiva com o consumidor para criar sua identidade, partilhar seus problemas, anseios, necessidades e se sentir parte integrante do processo – não um indesejavel intruso;
• Alterar a gestão de recursos humanos para reconhecer a importância dos operadores, treinando-os a fim de que se tornem verdadeiros agentes de atenção e respeito/relacionamento com o consumidor. Isto não significa que deixem de existir manuais de procedimentos e scripts; mas sim treiná-los e capacitá-los para reconhecer as reais necessidades do mercado e dos clientes, interpretá-los e tomar a decisão mais acertada.
Em resumo, isto significará que com um pouco de ousadia e iniciativa, se poderá exercer uma real liderança e mostrar o caminho das melhores práticas de gestão de clientes e, desta forma, fazer a tão necessária diferença.
Como diria alguém... Vale a pena pensar nisto!
Saturday, July 14, 2007
Vazio
Sinto…falta …
Do teu cheiro,
Da maciez profunda da tua pele,
Do toque inebriante de ti,
Da tua voz sonhadora,
Do tom do teu inolvidable “Oh! …Meu amor”
Do teu riso aberto,
Da tua loucura incessante,
Dos caminhos que juntos fomos criando,
Das aventuras vividas naquele universo mágico apenas nosso,
Da partilha,
Da amizade,
Da cumplicidade do olhar…
De tudo ou de nada, mas de TI!
Sinto tanto.. mas tanto a tua falta…
Porque a VIDA faz-me falta…
E ela… és TU!!!!
Do teu cheiro,
Da maciez profunda da tua pele,
Do toque inebriante de ti,
Da tua voz sonhadora,
Do tom do teu inolvidable “Oh! …Meu amor”
Do teu riso aberto,
Da tua loucura incessante,
Dos caminhos que juntos fomos criando,
Das aventuras vividas naquele universo mágico apenas nosso,
Da partilha,
Da amizade,
Da cumplicidade do olhar…
De tudo ou de nada, mas de TI!
Sinto tanto.. mas tanto a tua falta…
Porque a VIDA faz-me falta…
E ela… és TU!!!!
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