Cliente 2.0 . O Futuro

Decididamente o pêndulo do poder já saíu do marketing das empresas para o consumidor, que assume o controle quase total dos meios.

Sejam, portanto, muito bem-vindos ao mundo do Consumidor 2.0! Um novo mundo alicerçado nos motores de busca, nas comunidades de relacionamento virtual e no marketing viral das recomendações boca-a-boca.

Muito tem se escrito e falado sobre a Web 2.0, das redes e comunidades virtuais, do Youtube, My Space, Second Life e de toda a gama de aplicativos e ferramentas que facilitam a comunicação sem fronteiras e a produção e distribuição de “publicidade”, a custo próximo do zero.

É uma tendência inexorável que possibilita peripécias mirabolantes para o marketing explorar. Ao mesmo tempo, surge uma contratendência mais significativa, impactante e até mesmo, traumática para as organizações. A partir do momento em que os meios de massa perdem força e representatividade, com a imergência dos novos formatos digitais e inéditos de comunicação e a fragmentação da audiência atinge patamares inimagináveis, as regras do jogo alteram-se profundamente.

Mas será que as empresas estão aptas a conviver e responder à crescente procura deste consumidor moderno, cada vez mais “antenado”, “plugado”, informado e blogado? Será que alguém conhece empresas que atendem, respondem e interajem com o consumidor em tempo real, via instant messaging, blogs, e que ainda permitam e viabilizem o recebimento de mensagens com fotos e vídeos anexos (via upload)?

Eu, não!!!

A internet propicia ligações directas e imediatas entre multidões de desconhecidos, que pré-conceberam um código de ética onde tudo é compartilhado. Imagine como será no dia em que os consumidores começarem a documentar devidamente as suas interacções com as empresas? Uma coisa é relatar um serviço mal oferecido por uma determinada empresa para os amigos, na imprensa ou até mesmo na web. Outra é gravar digitalmente uma ligação, e-mail, chat, vídeo e torná-lo pública na Internet.

Qual seria o impacto deste tipo de acções para uma empresa ou uma marca? Quem seria o culpado? O vendedor? O operador do call/contact center? Um supervisor, quem sabe? E se o culpado tiver simplesmente seguido os muitas vezes esdrúxulos processos padronizados especificados nos manuais de procedimentos?

Como este cenário é ultramoderno, a solução passará, certamente, por aproximar as empresas da realidade do consumidor moderno.

De que forma?
De três formas, relativamente simples:

• Disseminar, incitar e usar na sua empresa uma verdadeira cultura de marketing/comunicação, na qual toda o relacionamento com o cliente é a trave mestra;
• Reconhecer a importância da função de um executivo responsável pela gestão de clientes, dando-lhe a autonomia necessária para fazer o interface da empresa com o consumidor, o que incluirá “blogar”, “dar a cara para bater”, admitir as falhas da empresa, falar a linguagem do consumidor, estimular o diálogo entre as partes, disponibilizar ferramentas tecnológicas que fácilitem a comunicação efectiva com o consumidor para criar sua identidade, partilhar seus problemas, anseios, necessidades e se sentir parte integrante do processo – não um indesejavel intruso;
• Alterar a gestão de recursos humanos para reconhecer a importância dos operadores, treinando-os a fim de que se tornem verdadeiros agentes de atenção e respeito/relacionamento com o consumidor. Isto não significa que deixem de existir manuais de procedimentos e scripts; mas sim treiná-los e capacitá-los para reconhecer as reais necessidades do mercado e dos clientes, interpretá-los e tomar a decisão mais acertada.
Em resumo, isto significará que com um pouco de ousadia e iniciativa, se poderá exercer uma real liderança e mostrar o caminho das melhores práticas de gestão de clientes e, desta forma, fazer a tão necessária diferença.

Como diria alguém... Vale a pena pensar nisto!